FAQ: Todo lo que querías saber sobre nuestro servicio web y siempre tuviste pena de preguntar

FAQ Servicio al cliente

 

¿Por qué tengo que hacer una cuenta en su sitio?

Se te invita a crear una cuenta en la tienda en línea porque así nos aseguramos que tu información está en nuestra base de datos, cuidada y para siempre, más si vas a volver a hacer una compra.
No es un requisito para comprar, pero no está de más para que puedas volver las veces que necesites sin llenar cada campo de cero. 

 

¿Cómo encuentro la información de mi pedido?

Cuando realizas un pedido en nuestra tienda en línea se te asigna un número de pedido que se parece a esto:

20200531-2921
Está compuesto por la fecha en la que se hizo el pedido y un número individual.

Éste es muy importante y lo tienes en tu correo electrónico de forma automática en cuanto completas tu compra.
Esta información la utilizamos para cotejar pagos y procesar envíos. No la pierdas.

 

¿Cuánto dura el tiempo de procesamiento del pedido?

La venta en línea no está automatizada (no somos Amazon y qué bueno, ¿no?): una persona recibe el pedido, otra lo procesa y coteja con pago, otra prepara el envío, otra empaca con cuidado los libros, otra le dice a Fedex que pase por ellos. 

Todo está sucediendo al mismo tiempo y por ahora, en remoto, artesanal y orgánico (no hay robots, ni uno).

En general, el tiempo promedio de procesamiento de tu pedido es entre 1-2 días hábiles si realizaste tu pago por Paypal, MercadoPago o transferencia electrónica y se acredita. 
El procesamiento depende de la confirmación de tu pago y la disponibilidad de stock del artículo y este tiempo puede variar si tu pedido incluye novedades de preventa.

 

El tiempo total de entrega es el tiempo de procesamiento más el tiempo de envío.

 

¿Cuál es el estatus de mi pedido?

Tenemos muchas versiones de pedido diferentes y cada uno pasa por estos pasos hasta ser exitosamente puesto en tus manos.

 

Tipo 1 - Pedidos pagados pueden ser: cancelados / reembolsados ​​/ procesados ​​/ empacados / despachados / entregados.

Tipo 2: Pedidos no pagados o inactivos, están en espera de pago / pago parcial / pendiente / cancelados.

 

La parte importante es realizar el pago y comprobarlo para que entre en proceso normal y se te entregue a la brevedad.
Queremos que tu pedido pase de tipo 2 a tipo 1 lo más rápido posible para llegar a ser entregado.



¿Covid-19 y sus secuaces retrasan mi pedido?

Estamos trabajando en versión pandemia, por lo que puede haber algún retraso en el procesamiento y envío de pedidos, la logística está siendo afectada. Trabajamos en horarios de oficina para enviar su artículo lo antes posible y te enviaremos un correo electrónico una vez que se haya enviado con la guía de seguimiento. Si tu pedido aún no se ha enviado, te invitamos a esperarlo o solicitar una cancelación/reembolso. 

 

¿Cómo se están cuidado durante la epidemia de Covid 19?

 

Estamos trabajando arduamente para enviarte tus libros en un ambiente seguro, confiable y que cumple con la certificación de seguridad nacional. Usamos una variedad de máscaras, gel desinfectante para manos y otros productos de prevención de todo tipo. Almacén está trabajando en horarios escalonados para respetar la sana distancia y las recomendaciones del semáforo de Gatell.

 

¿Qué puedo hacer si no recibo mi pedido después del tiempo estimado de llegada?

Esto es raro, pero puede suceder. Lo más probable es que su paquete se retrase debido a una situación imprevista, como clima extremo, días festivos o temporadas de tráfico en envíos.

Revisa que tu paquete se encuentra en proceso con FEDEX. Pregunta a tus vecinos para ver si han recogido el paquete o han tenido noticias del envío. Uno nunca sabe.

 

Cada paquete tendrá una fecha límite de entrega que se basa en las recomendaciones de FEDEX. Una vez que se haya alcanzado la fecha límite, te ofreceremos una solución a través de Servicio al Cliente. Ingresa un ticket para ayudarte si estás en esta situación.

 

¿Por qué no hay actualizaciones en mi información de envío?

La información de seguimiento puede no actualizarse inmediatamente en algunos casos, especialmente en envíos nacionales o internacionales. Sin embargo, puedes estar seguro de que tus libros están en camino. 

 

Aquí hay algunas razones por las cuales la información de seguimiento no se actualiza: 

- Demoras entre los eventos de escaneo y las actualizaciones del sitio web. Ten paciencia, inténtalo más tarde.

- El paquete no puede escanearse hasta que llegue al centro regional cerca del destino. 

- Algunos envíos no son rastreables, por ejemplo, los locales. Es más probable que te llegue el paquete, antes de que se actualice el estatus. Así de rápido sucede a veces. 

- Ten en cuenta que la mayoría de los paquetes se reciben en todos los casos dentro de los 4-10 días hábiles posteriores a la fecha de envío.

 

El plazo de entrega es válido independientemente de la disponibilidad de la información de seguimiento en línea. 

 

Si su estado de seguimiento no se ha actualizado durante más de 1 semana te recomendamos contactar a FEDEX, quienes podrán ofrecerte más ayuda. 

 

¿Cómo puedo rastrear mi pedido?

Una vez que se haya enviado su pedido, le enviaremos un correo electrónico de confirmación de envío que incluye su número de seguimiento. 

 

Para verificar el estado de su paquete ve a FEDEX directamente. Esta función te permite rastrear su paquete utilizando el código de seguimiento proporcionado en el correo electrónico.



¿Qué puedo hacer si no tengo un número de seguimiento?

Esto sucede si tu pedido se encuentra en procesamiento aún. Asegúrate de que hayas enviado el comprobante de pago para que tu pedido entre en la cadena de envío. En el momento que el departamento comercial nos de el OK, tu paquete será empacado y preparado para envío. 

Es importante notar que la confirmación de pedido no implica que el envío se realiza en ese instante, solicitamos tu paciencia por un día hábil para que efectivamente se realice y salga a tus manos amorosas y ansiosas. Tómate un tecito. Ya está en nuestra cancha. 

Te haremos llegar este número en el momento que se encuentre en la puerta de nuestro almacén y puedas hacer un seguimiento. 



¿Por qué necesito verificar mi información de pago?

Necesitamos asegurarnos de que nuestros clientes completen con seguridad los pagos cuando compran en nuestras tienda en línea.

Pasan cosas como éstas y son tristes:

 

KvjFQAoKkF4Nmk0rliXDLAJawSadSgHhWhqDxIByuZlUW-avk4reyqkaeaf6jJiuxms9H4gevUfNjDkqkGksCrCDWqhSixwN_kBTuwkjQqZhzHFEBT7mAHXCUCyutjmPRDM6UYcC

 

Es específicamente importante que envíes tu comprobante de pago a ventasweb@sextopiso.com cuando éste no es automático, es decir, en caso de transferencia o pagos en Oxxo, por ejemplo. Te invitamos que en la medida de lo posible, uses métodos de pago seguros como PayPal, MercadoPago y otros servicios seguros que nos reportan la información, haciendo del proceso de verificación más sencillo.

Te recordamos que cuando pagas con tarjeta de crédito y la venta se procesa a través de PayPal, por ejemplo, no lo hacemos nosotros. Por lo tanto, no hemos visto uno solo de tus detalles financieros y por eso es importante saber si el pago ha sido autorizado por tu banco o no. En el momento que tengas en tu poder la información de cobro que Paypal te envía, es oficial que el pago se hizo y tu pedido será verificado.

Toda tu información de compra/venta se trata como estrictamente confidencial y no se transmitirá ni se venderá a terceros.

 

¿Qué documentos debo proporcionar para verificar mi pago?

Dependiendo de su orden y método de pago, normalmente te pedimos la siguiente información:

Comprobante de pago (captura de pantalla donde sea visible la cuenta a la que se realizó la transferencia y depósito. Algunos bancos te permiten descargar un PDF, también podemos usarlo).

En los casos en que el comprador no sea el titular de la tarjeta de crédito utilizada para hacer el pedido, también podemos solicitar una prueba de que el titular autorizó el pago. 

Una vez que hayamos confirmado pago, tu pedido sigue el proceso antes descrito, se envía a almacén para ser empacado con cariño.

Recuerda enviar todo comprobante a la brevedad a ventasweb@sextopiso.com  

¿Qué onda con las preventas?

Las preventas, que son muy hermosas porque nos permiten distribuir libros que de otra forma no han llegado a librerías directamente a tus manos, implican que los tiempos de entrega son diferentes. Las preventas se activan una semana antes de que los libros puedan comenzar a ser enviados, lo que implica que el empaquetado y entrega de tu pedido es mucho más larga en relación a tu compra.
Cuando participes en una preventa y además compres libros que sí tenemos en stock inmediato para surtir, esperaremos a que tu pedido esté completo e incluya todo antes de enviarlo. Por favor ten en cuenta que las preventas son excepciones en nuestro proceso y los tiempos esperados de envío pueden variar.

 

¿Qué métodos de envío están disponibles?

Por asuntos COVID19 nuestro método de envío es Fedex tanto para pedidos locales (CDMX) como para nacionales e internacionales. Como sabemos que esto implica un costo de envío, tratamos dentro de lo posible activar promociones y ofertas que no lo incluyan para hacerte la vida más feliz.
Las incidencias o casos especiales que impliquen recoger material en almacén están suspendidas por el momento para seguridad de nuestro equipo y la tuya. 

 

¿Cuál es el tiempo de envío?

Una vez que hayamos recibido y verificado tu pago para la mayoría de los pedidos (excepto preventas), necesitaremos de 2 a 3 días hábiles para organizar el envío. Antes y de manera automática no es posible hacerte llegar información del envío (porque el proceso no es automático, principalmente).
En el momento que se emita una guía de seguimiento y tu paquete sea recolectado por FEDEX, ahora está en sus manos.
Sus tiempos de entrega durante la pandemia varían de 4 a 6 días hábiles. 

Así, 2 días hábiles de procesamiento más 4 de envío implican que tu pedido debe estar en tus manos en una semana hábil aproximadamente. 



¿Cuál es el costo de envío?

El costo de envío se suma a tu pedido de manera automática según tu ubicación, varía de 90 (local, CDMX) hasta 650 (centro y sudamérica). 

 

¿Qué sucede si he dado la dirección incorrecta / información de entrega incorrecta?

Si hay información de entrega incorrecta, FEDEX nos va a devolver el paquete. Esto puede causar tardanzas importantes en todo el proceso. Ten mucho cuidado con tu información de contacto y dirección postal. Sucede que hay ocasiones en que el paquete se pierde o se destruye debido a información de entrega incorrecta; en estos casos no seremos responsables de reenviar tu pedido desde cero, pedidos que se entregaron a la dirección incorrecta debido a la información incorrecta proporcionada por el cliente durante la salida. Por favor ten mucho cuidado y revisa los datos más de una vez. 

 

¿Qué hago si mi paquete se daña durante la entrega?

Si a la entrega algún libro está dañado, ingresa un ticket y veremos cómo apoyarte. 

 

¿Qué hago si mi me faltan libros / están duplicados / llegaron títulos equivocados?

Ingresa un ticket y veremos cómo apoyarte. 

 

¿Cuál es su política de reembolso?

 

Se realizan reembolsos cuando hemos agotado todas las instancias para hacerte llegar tu pedido. Esta es una opción que te dará el equipo de ventas cuando aplique según casos específicos y es una de las posibles soluciones a los tickets ingresados en sistema.

 

Detalles del artículo

ID de artículo:
2
valoración :